מבוא
השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות
בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב .
מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות נמצא ש: 34% מהחברות שנבדקו ,
משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר .
חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה,
צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים .
תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות ,עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :
חברות מסוג (SMB ( (Small medium מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",
השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,
יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),
לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ) ,
לקבל משוב אישי , ולהתחרות בהצלחה
בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים להיקף לקוחות רב ,בעלות יכולות שינוי דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .
תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות (Best Buy , Dell , JetBlue , LL Bean ) המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות לניהול שירות הלקוחות שלהן .
להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים
בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"
האזן תחילה ...
האזנה ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב : האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .." .
האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח ,משוב ואפשרות חופשית לביטוי .
איך אתה הספק עובד מאחורי הקלעים – לא מעניין את הלקוחות שלך ..
לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק / לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הוא רוצה תהליך פשוט - הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו! .
דוגמא : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי - מסרבלים את תהליך במתן השירות ,ולעיתים מסתיימים בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .
לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני – פשוט ,מאפשר,ומחזיר פתרון ברור ,באופן שהלקוח בוחר .
ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל ,סמס ,תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .
סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת ,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב ,
להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון .
ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך ...
בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר ,מומלץ לספק "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה ,על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .
במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :
שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה , רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה .
הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה ,ולהוכיח לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .
עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .
ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות ...
מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .
הכשרה וטיפוח צוות אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה ,
שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג אחר ),
יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה ,
להמליץ לחבריהם להשתמש
ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות .
הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..) ,מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו .
סיכום ומסקנות
השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל כשהמובילים שבהם : Facebook ,twitter ,
ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.
יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .
• עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו :
בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי ,
מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב
ומייצר התקשרות (Engagement) ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .
• עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה ,ומתכנן להוסיף את שירות הלקוחות שלו שם :
השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,
גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )
בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?
יחזיר תמונה ברורה מהו רצון הלקוחות, מומלץ לעסק למקד את מתן השירות בכלי המועדף והנוח ללקוח .
ניהול שירות לקוחות "סושיאלי" הוא win/win לספק וללקוחותיו ,
מומלץ מאוד להוסיפו לסל ערוצי השירות של העסק אם לא המרכזי שבהם .
קרדיט ותודות : למאמר המקורי.